和政公開(kāi)辦〔2022〕3號(hào)
各相關(guān)單位：
現(xiàn)將《和龍市主動(dòng)治理、未訴先辦管理辦法(試行)》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本單位實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。
和龍市政務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2022年4月8日
和龍市主動(dòng)治理、未訴先辦管理辦法(試行)
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提升為民服務(wù)水平，及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問(wèn)題，規(guī)范接訴即辦工作，推進(jìn)從“有一辦一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變，從接訴即辦向主動(dòng)治理、未訴先辦深化，結(jié)合我市工作實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱主動(dòng)治理、未訴先辦工作，是指相關(guān)行業(yè)部門、鎮(zhèn)（街道）結(jié)合實(shí)際情況，充分利用大數(shù)據(jù)、統(tǒng)籌分析居民的需求、找出共性的問(wèn)題，相關(guān)部門主動(dòng)介入、快速響應(yīng)，提前解決實(shí)際問(wèn)題。
第三條 主動(dòng)治理、未訴先辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，依托延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線、人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》、市長(zhǎng)信箱等平臺(tái)，結(jié)合《和龍市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理細(xì)則》開(kāi)展工作。
第四條 市人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)主動(dòng)治理、未訴先辦工作保障，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)；協(xié)調(diào)解決未訴先辦工作中的重大問(wèn)題，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的共性問(wèn)題主動(dòng)治理、提前治理。
第五條 市熱線辦負(fù)責(zé)全市主動(dòng)治理、未訴先辦工作的組織協(xié)調(diào)、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等具體工作。
第六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)梳理總結(jié)問(wèn)題，完善制度機(jī)制，優(yōu)化辦事流程，通過(guò)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)未訴先辦，提升政務(wù)服務(wù)效能。
第七條 承辦單位對(duì)于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，可以報(bào)請(qǐng)市人民政府或者行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決；市人民政府或者行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見(jiàn)，采取必要措施，推動(dòng)訴求解決。
第二章 主動(dòng)治理（未訴先辦）
第八條 建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市直部門、鎮(zhèn)(街道)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。
第九條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題：
（一）定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)。
針對(duì)群眾密集投訴的問(wèn)題、承辦單位應(yīng)帶著問(wèn)題導(dǎo)向進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)摸排、重點(diǎn)檢查、重點(diǎn)服務(wù)，從而找出依然存在的問(wèn)題或隱患，找出癥結(jié)和原因，找出群眾的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)措施化解存量問(wèn)題和矛盾，化解可能發(fā)生的新的投訴，即在民眾有可能因?yàn)橄嚓P(guān)問(wèn)題再投訴之前把問(wèn)題處理好，減少民眾對(duì)同類問(wèn)題的投訴量。
（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
開(kāi)展“未病先治”解決季節(jié)性、周期性問(wèn)題。各部門定期研判群眾訴求的類型特征、演變規(guī)律、時(shí)空規(guī)律，定期開(kāi)展多維度、精細(xì)化的分析研究，提前預(yù)判供熱供暖、春耕秋收、春秋防火等季節(jié)性問(wèn)題，全面排查問(wèn)題點(diǎn)位，制定工作預(yù)案，開(kāi)展前瞻治理。對(duì)于入學(xué)入園等關(guān)系民生的周期性問(wèn)題可能引發(fā)的集中訴求，通過(guò)前置分析預(yù)判問(wèn)題類型，及早提出應(yīng)對(duì)之策，避免引發(fā)群體性事件。
（三）積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開(kāi)展源頭治理。
承辦單位在履職過(guò)程中進(jìn)一步延伸觸角，結(jié)合走訪、調(diào)研等形式，提升監(jiān)管或服務(wù)的靈敏度，能夠在問(wèn)題未真正形成前或矛盾未爆發(fā)前、民眾未投訴前就主動(dòng)捕捉到問(wèn)題隱患、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、投訴苗頭，及時(shí)進(jìn)行預(yù)防、規(guī)范和化解，理順有關(guān)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)民眾利益，“搶答”民眾訴求。
第十條 街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府在未訴先辦工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題。
加強(qiáng)熱線與網(wǎng)格融合及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。建立“熱線+網(wǎng)格”為民服務(wù)模式，加強(qiáng)市民訴求與網(wǎng)格數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，研究梳理市民訴求和網(wǎng)格間的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，聚焦高頻多發(fā)和解決率低的問(wèn)題和點(diǎn)位，列入?yún)^(qū)域整治計(jì)劃，充分利用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，推進(jìn)同類問(wèn)題根本解決。將網(wǎng)格員、社區(qū)工作者、志愿者等基層力量統(tǒng)一納入網(wǎng)格化體系，“組團(tuán)式”管理，統(tǒng)一調(diào)度使用，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題。
第十一條 居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮社區(qū)（村）議事會(huì)議、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等的作用，及時(shí)了解、反映、解決居(村)民需求，組織居(村)民參與社區(qū)治理，切實(shí)提升治理水平。
第十二條 市熱線辦應(yīng)當(dāng)對(duì)記錄訴求辦理情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享；在保守國(guó)家秘密和保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，利用大數(shù)據(jù)等科技手段，開(kāi)展數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，提出分析建議，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。
第十三條 市熱線辦在工作中發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向政府有關(guān)部門報(bào)告情況。
第三章 保障監(jiān)督
第十四條 完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市直部門和鎮(zhèn)（街道）以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)（村）響應(yīng)的責(zé)權(quán)明晰的主動(dòng)治理、未訴先辦工作體系。全市各級(jí)黨委政府要依托接訴即辦工作隊(duì)伍，加強(qiáng)組織體系建設(shè)，配齊配強(qiáng)主動(dòng)治理、未訴先辦工作力量。
第十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)為熱線數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)提供便利，及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，并向社會(huì)公布，為公眾提供咨詢、查詢服務(wù)。
第十六條 優(yōu)化考核激勵(lì)，對(duì)主動(dòng)治理、未訴先辦表現(xiàn)突出、成效顯著、群眾滿意度高的單位和個(gè)人予以表彰。
第十七條 各部門在主動(dòng)治理過(guò)程中，要及時(shí)總結(jié)提煉貼近基層治理實(shí)踐、可復(fù)制可借鑒可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法，積極選樹(shù)先進(jìn)典型，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。加強(qiáng)宣傳報(bào)道力度，選取基層典型案例在全市宣傳推廣，打造主動(dòng)治理、未訴先辦品牌。
第四章 附 則
第十八條 本辦法自公布之日起施行。
關(guān)聯(lián)文件：《和龍市主動(dòng)治理、未訴先辦管理辦法(試行)》解讀
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